Imaginez que vous êtes assis à table. Vous en êtes à votre 5e bouchée et le serveur vient vous demander pour la 3e fois si tout va bien. Vous ne pouvez même pas répondre parce que vous avez encore la bouche pleine. Maintenant, imaginez que vous faites du lèche-vitrine au centre d'achat. Le vendeur s'approche et vous demande s'il peut vous aider. Vous répondez poliment : « Non merci. Je ne fais que regarder ». Comment réagiriez-vous c'est au lieu de vous laisser de l’espace, le vendeur continue de vous suivre et de vous bousculer. Votre repas est-il l’expérience culinaire ultime que vous recherchiez? Maintenant que vous avez un acheteur personnel êtes-vous plus enclin à dépenser tout votre budget dans ce magasin? Laissez-moi deviner; probablement pas! C’est sans doute plus agaçant qu'autre chose!
Le terme Service Clients désigne l'assistance qu'une entreprise offre à ses clients avant ou après l'achat ou l'utilisation de produits ou de services. Une erreur courante est de se concentrer sur le service et le produit et d'oublier ce qui est vraiment important, soit le client. Par expérience personnelle, j'ai appris à connaître les clients qui veulent seulement acheter le produit et qui n’attendent rien de plus de ma part et les clients qui ont envie d'acheter le produit, mais qui ont aussi envie de me raconter leur vie. Mais c'est justement mon point, apprenez à connaître vos clients!
La clé d'un service à la clientèle hors pair, c’est la relation qu'on entretient avec les clients. Vous devez prendre les commentaires de vos clients en considération, qu'ils soient positifs ou négatifs. Vous devez aussi observer le langage du corps. Vous parlez à un client, est-ce qu'il a l'air inconfortable? Vous devez peut-être lui laisser un peu plus d'espace. Le service client n'est pas universel. Vous devez savoir ce que le client devant vous considère comme un bon service à la clientèle et vous adapter à l'individu.
En tant qu'entreprise, vous pouvez offrir des promotions et des rabais, embaucher un excellent vendeur qui peut vendre de la glace à un Esquimau, mais est-ce que ça veut dire qu’une fois le client sorti du magasin, il reviendra vous voir? L'écoute active, la gestion des plaintes et le désir sincère d’aider chaque client, même s'il n'achète pas immédiatement votre produit sont tous des éléments clés d’une expérience réussie. En d’autres mots, pour offrir un service impeccable vous devez vous assurer que le client quitte votre entreprise satisfait, qu'il aura envie de revenir et qu'il partagera son expérience positive avec les gens qui l'entourent. Une expérience client qui marque positivement les esprits permet de transformer les clients satisfaits en véritables ambassadeurs, et ceux-ci n’hésiteront pas à parler de votre marque autour d’eux, et sur leurs réseaux.
Posez-vous la question. Est-ce que j'ai misé sur le produit ou sur le client? La qualité de votre service à la clientèle a une influence directe sur la façon dont vous serez perçu, sur votre réputation et sur l'image de votre entreprise. Grâce à un bon service à la clientèle, vous maintiendrez une relation d'affaires avec vos clients et vous pourrez ainsi développer avec eux une relation à long terme.